Assim que um chargeback é recebido nós enviamos automaticamente uma notificação para o e-mail informado no cadastro do seller. Neste e-mail é possível acessar de forma rápida e objetiva uma planilha com as principais informações da transação em questão, como ID, data da compra, motivo do chargeback, nome e e-mail preenchidos no checkout e prazo para envio da documentação.
Ao receber um chargeback em uma transação que você lojista considera idônea, é recomendável fazer o processo de reapresentação do mesmo. Esse processo ocorre mediante o envio de uma documentação específica dentro do prazo estipulado.
Atenção: Caso você queira receber a notificação em um e-mail diferente do utilizado no cadastro, formalize uma solicitação de inclusão de e-mail para atendimento@marlim.co informando que deseja cadastrar um novo e-mail para notificação de chargebacks.
Formato dos documentos
As bandeiras exigem que a documentação para reapresentação seja padronizada e, por motivos de segurança, os nossos analistas de chargeback não podem fazer essa alteração.
O formato exigido é:
- Formato PDF;
- Renomear os arquivos usando o ID da transação informada na planilha enviada (aparece após o # e possui 9 dígitos);
- Arquivos com tamanho máximo de 1.9 MBs e os documentos devem seguir sempre a mesma orientação (paisagem/horizontal ou retrato/vertical);
- Você pode utilizar o aplicativo Small PDF para deixar os deixar os arquivos no tamanho certo.
Atenção: Áudios, prints de conversas ou vídeos não são aceitos como documento para reapresentação, de acordo com a norma de bandeiras. Prints de redes sociais são vistos como documentação complementar, não sendo suficientes para reapresentação sozinhos.
Documentação necessária
A documentação para contestação de chargeback deve responder de forma clara o motivo alegado para abertura de chargeback, exemplo: Um chargeback aberto pelo motivo de “mercadoria não entregue”, entendemos que devemos reunir provas que mostrem que esta afirmação é equivocada, então podemos enviar comprovantes de entrega assinados, prints de entrega do correios, comprovantes de retirada no ato da compra e afins.
Atenção: Nunca enviar documentos com dados sensíveis do cartão, como número completo do cartão, data de validade e código de segurança. Também não devem ser incluídos links para acessar arquivos ou páginas (código de rastreio, downloads de arquivos), vídeos, áudios, telefone ou e-mail para contato para mais informações, pois não serão analisados pelo banco.
OS PRINCIPAIS MOTIVOS SÃO:
Desacordo Comercial: Sendo um pouco mais amplo, a definição para desacordo comercial é quando existe uma falha entre uma das partes no acordo de compra. Ex: Mercadoria não entregue, produto não confere com o descrito ou defeituoso, crédito não processado (quando o portador desiste da compra por algum motivo ou quer cancelar um plano, por exemplo), entre outros. Nesses casos, além da documentação, é recomendado o envio de uma carta explicativa detalhando o ocorrido com o máximo de informações, podendo contextualizar com prints.
As documentações aceitas pelas bandeiras para reapresentação são:
- Descrição do produto ou serviço vendido;
- Carta explicativa comprovando que o cancelamento não é aplicável junto de contrato, termos de uso e/ou políticas de cancelamento/reembolso, por exemplo.
- Evidência de que o estabelecimento e o portador entraram em acordo sobre prestação de serviço ou entrega em data posterior;
- Informações da entrega ou utilização do produto ou serviço vendido (de preferência assinados);
- Comprovante de cancelamento, se houver;
- Evidências de que o portador desistiu da disputa.
Fraude (Sem autorização do Portador Real do cartão): Quando o real dono do cartão alega não reconhecer a compra ou não ter autorizado a mesma. Nesses casos, as documentações aceitas pelas bandeiras para reapresentação são:
- Nota fiscal ou outro tipo de documento que contenha os dados da transação;
- Comprovante de cancelamento, se houver;
- Evidências de que o portador desistiu da disputa.
Erro de Processamento: São casos onde houve uma transação duplicada, cobrança com o valor diferente do acordado ou uma transação paga por outros meios.Em casos de erro de processamento o raciocínio para documentação é similar aos casos de desacordo, ou seja, se foi um caso de “transação duplicada” o estabelecimento pode nos enviar duas filipetas ou duas notas fiscais para comprovar que foram duas transações diferentes, mas com mesmo valor e no mesmo dia.
Atenção: Caso os dados do comprador e do portador do cartão não pertençam à mesma pessoa, é necessário que a documentação possua uma comprovação de vínculos entre portador e comprador. Exemplo: print de rede social, bureaus de consulta, cópia de documento de identificação que evidencie parentesco, sociedade, residência no mesmo endereço.